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Autonomía digital y personas mayores: ¿pueden usar tu web sin ayuda?
Autonomía digital y personas mayores: cómo detectar barreras que dificultan completar trámites, compras y servicios online sin ayuda, con autonomía y apoyo.
ACCESIBILIDADPERSONAS MAYORES
Barbara Beatrice Lavitola
8/26/20264 min read
¿Puede una persona mayor completar tu proceso digital sin pedir ayuda?
Una página web puede cumplir muchos requisitos técnicos y, aun así, hacer que una persona necesite ayuda para terminar una compra, pedir una cita, identificarse, realizar un pago o completar un formulario.
Esa diferencia es importante.
En BBL Accesibilidad creemos que la accesibilidad digital no debería medirse únicamente preguntando “¿cumple?”.
También debemos preguntarnos:
¿Puede la persona terminar el proceso sola?
Por eso hemos creado el BBL Digital Autonomy Index, una herramienta de autoevaluación orientativa que permite analizar una experiencia digital desde una perspectiva diferente: la de la autonomía real de las personas, con especial atención a las barreras que pueden afectar a las personas mayores.
La edad no debería convertirse en una barrera digital
Envejecer no significa dejar de poder utilizar Internet.
Sin embargo, muchos servicios digitales están diseñados presuponiendo que todas las personas:
utilizan un smartphone con soltura;
entienden códigos QR;
responden rápidamente a verificaciones;
saben instalar aplicaciones;
distinguen inmediatamente qué botón deben pulsar;
pueden recordar contraseñas y códigos temporales;
comprenden lenguaje técnico, jurídico o financiero;
pueden corregir fácilmente un error;
saben qué hacer cuando una aplicación cambia.
Cuando estas capacidades se dan por supuestas, aparece una forma de exclusión que todavía recibe poca atención:
el edadismo digital.
No necesariamente porque exista una intención de discriminar, sino porque el diseño digital puede ignorar las distintas formas en las que las personas interactúan con la tecnología a lo largo de la vida.
¿Qué es la autonomía digital?
La autonomía digital es la capacidad de utilizar un servicio digital, comprender lo que está ocurriendo y completar una acción sin depender innecesariamente de otra persona.
Por ejemplo:
Una persona quiere pedir una cita médica.
¿Puede encontrar dónde hacerlo?
¿Entiende las instrucciones?
¿Dispone de tiempo suficiente para introducir sus datos?
¿Puede corregir un error?
¿Necesita obligatoriamente un teléfono móvil?
¿Debe instalar una aplicación?
¿Puede encontrar fácilmente una alternativa telefónica si la necesita?
Estas preguntas van más allá de comprobar únicamente elementos técnicos de una página web.
Cuatro dimensiones para analizar una experiencia digital
El BBL Digital Autonomy Index utiliza cuatro áreas de observación.
1. Accesibilidad digital
Analizamos aspectos como la claridad visual, el contraste, la identificación de controles, la navegación y otros elementos que pueden influir en el acceso al servicio.
La accesibilidad técnica sigue siendo imprescindible.
Pero es el punto de partida, no necesariamente el final.
2. Comprensibilidad
Una persona puede ser capaz de leer un texto y, sin embargo, no entender qué tiene que hacer.
Por eso evaluamos cuestiones como:
claridad de las instrucciones;
lenguaje utilizado;
mensajes de error;
terminología especializada;
comprensión de decisiones y consecuencias.
El lenguaje claro también forma parte de una experiencia digital accesible.
3. Facilidad de uso
Los procesos excesivamente largos o complejos aumentan la posibilidad de abandono.
Nos preguntamos, entre otras cosas:
¿Hay demasiados pasos?
¿Existe suficiente tiempo para leer?
¿Se puede volver atrás?
¿Un error obliga a comenzar de nuevo?
¿La persona sabe en qué punto del proceso se encuentra?
4. Autonomía digital
Esta es una dimensión especialmente importante para BBL.
Analizamos si la persona puede completar el proceso sin depender innecesariamente de:
una aplicación móvil;
un código QR;
otro dispositivo;
conocimientos tecnológicos avanzados;
familiares;
empleados;
cuidadores;
terceras personas.
Porque poder pedir ayuda es positivo.
Tener que pedirla para poder ejercer un derecho, contratar un servicio o gestionar asuntos personales es algo diferente.
Un ejemplo muy sencillo
Imaginemos que una persona de 78 años quiere realizar una gestión bancaria.
Puede leer perfectamente.
Puede tomar sus propias decisiones.
Puede gestionar su patrimonio.
Pero el banco exige:
descargar una aplicación;
recordar unas credenciales;
recibir un código;
cambiar de aplicación;
regresar al proceso;
realizar una verificación biométrica;
aceptar varias pantallas;
firmar digitalmente.
Si necesita llamar a su hijo para terminar el proceso, la pregunta no debería ser únicamente si el sistema técnicamente funciona.
También deberíamos preguntarnos:
¿hemos diseñado un servicio que mantiene su autonomía?
Hemos creado una herramienta para empezar a medirlo
En BBL Accesibilidad hemos incorporado a nuestra web una nueva autoevaluación de autonomía digital.
El usuario introduce la URL que quiere evaluar y selecciona el proceso que está observando, por ejemplo:
pedir una cita;
comprar o contratar;
completar un formulario;
registrarse;
identificarse;
realizar un pago;
descargar documentación;
encontrar información importante.
Después responde 12 preguntas sobre la experiencia real.
La herramienta genera un BBL Digital Autonomy Score orientativo sobre 100 y muestra resultados diferenciados para:
Accesibilidad
Comprensibilidad
Facilidad de uso
Autonomía digital
También señala posibles barreras detectadas.
Importante: no sustituye una auditoría profesional
Una herramienta automática o una autoevaluación nunca puede sustituir una auditoría profesional de accesibilidad.
El BBL Digital Autonomy Index está diseñado como una herramienta de detección inicial y sensibilización.
Una evaluación profesional puede requerir, entre otras actuaciones:
análisis técnico;
revisión manual;
pruebas con teclado;
tecnologías de apoyo;
revisión de formularios;
análisis documental;
evaluación de lenguaje;
estudio del recorrido completo del usuario.
El objetivo del índice es ayudar a formular una pregunta que creemos que debería estar presente en muchas más organizaciones.
¿Estamos construyendo servicios digitales que permiten mantener la autonomía a cualquier edad?
España y Europa avanzan hacia sociedades cada vez más longevas.
Al mismo tiempo, cada vez más actividades esenciales pasan al entorno digital.
Banca.
Sanidad.
Administraciones públicas.
Seguros.
Transportes.
Viajes.
Compras.
Comunicación.
Contratación.
La longevidad y la transformación digital no pueden desarrollarse como dos fenómenos separados.
Si queremos que la digitalización mejore realmente la vida de las personas, debemos diseñarla también para quienes no nacieron utilizando una pantalla táctil.
Y eso no significa crear una “Internet para mayores”.
Significa crear una Internet mejor diseñada.
Diseñar para la longevidad beneficia a todos
Las instrucciones más claras ayudan a todo el mundo.
Los formularios más sencillos ayudan a todo el mundo.
Los mensajes de error comprensibles ayudan a todo el mundo.
Los tiempos razonables ayudan a todo el mundo.
La posibilidad de elegir entre diferentes canales ayuda a todo el mundo.
La accesibilidad no consiste en diseñar una excepción.
Consiste en reducir barreras.
Prueba el BBL Digital Autonomy Index
Puedes utilizar gratuitamente nuestra autoevaluación y observar tu propio proceso digital desde otra perspectiva.
Pregúntate:
¿Puede una persona entenderlo?
¿Puede utilizarlo?
¿Puede terminarlo?
Y, sobre todo:
¿Puede hacerlo sin pedir ayuda?
Si el resultado revela posibles barreras, BBL Accesibilidad puede realizar una evaluación profesional del proceso y ayudarte a identificar las mejoras necesarias.
BBL Accesibilidad
Accesibilidad digital, lenguaje claro y autonomía.
Cumplir es obligatorio. Mantener la autonomía es el verdadero objetivo.
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