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Banca digital y personas mayores: la accesibilidad ya no puede esperar
Apps bancarias complejas, identificación difícil y menos atención presencial. Banca digital y personas mayores ya es una cuestión de autonomía, derechos y cumplimiento normativo.
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Barbara Beatrice Lavitola
8/25/20269 min read
Malas noticias para los bancos que se digitalizan sin diseñar para todas las edades
Digitalizar un banco no significa hacerlo más accesible.
Puedes cerrar oficinas, trasladar operaciones al móvil, automatizar procesos y presumir de transformación digital.
Pero si una parte de tus clientes no puede utilizar esos servicios con autonomía, no has eliminado las barreras: las has trasladado a una pantalla.
Y esto afecta especialmente a muchas personas mayores.
Aplicaciones difíciles de comprender, letras pequeñas, procesos de identificación poco intuitivos, códigos que caducan rápidamente, instrucciones confusas, exceso de pasos, operaciones que cambian de ubicación después de una actualización o dificultades para encontrar atención humana pueden convertir una operación bancaria aparentemente sencilla en una auténtica carrera de obstáculos.
La pregunta es cada vez más importante:
¿deben adaptarse las personas a la tecnología o debe diseñarse la tecnología para todas las edades?
En BBL Accesibilidad tenemos clara la respuesta.
La tecnología debe estar al servicio de las personas. No al revés.
¿Por qué vuelve a estar en el centro del debate la accesibilidad bancaria?
El Gobierno anunció el 24 de julio de 2026 que impulsará en septiembre la reanudación de la tramitación parlamentaria de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.
La petición llega, entre otros, de asociaciones de personas mayores, personas con discapacidad y usuarios financieros.
La futura Autoridad pretende reforzar la protección de los ciudadanos en sus relaciones con bancos, aseguradoras y otras entidades financieras. Según la información difundida por el Gobierno, podrá resolver conflictos, quejas y reclamaciones gratuitamente y con un plazo máximo previsto de 90 días.
El vicepresidente primero y ministro de Economía, Comercio y Empresa, Carlos Cuerpo, la ha definido como una pieza clave dentro del trabajo realizado en España en materia de inclusión financiera.
Pero hay algo que los bancos deberían tener especialmente presente:
la futura Autoridad no es el comienzo de las obligaciones en materia de accesibilidad.
Los servicios bancarios ya están dentro de la legislación de accesibilidad
Desde el 28 de junio de 2025 está en aplicación el título I de la Ley 11/2023, que transpone al ordenamiento español los requisitos europeos de accesibilidad para determinados productos y servicios.
Y la norma incluye expresamente los servicios bancarios para consumidores dentro de su ámbito de aplicación.
Esto es especialmente relevante para una banca cada vez más digital.
La legislación establece que los servicios incluidos en su ámbito deben cumplir determinados requisitos de accesibilidad y que los prestadores deben diseñarlos y prestarlos de conformidad con ellos.
Por tanto, hablar hoy de accesibilidad bancaria no es hablar simplemente de hacer una aplicación “más cómoda”.
Estamos hablando también de cumplimiento normativo.
Una sorpresa para muchos bancos: el lenguaje también forma parte de la accesibilidad
Aquí aparece un aspecto al que todavía se presta muy poca atención.
No basta con que una aplicación bancaria tenga suficiente contraste o pueda utilizarse con determinadas tecnologías de apoyo.
También tiene que poder entenderse.
Para los servicios bancarios destinados a consumidores, la Ley 11/2023 establece específicamente que los métodos de identificación, firma electrónica, seguridad y pago deben ser perceptibles, funcionales, comprensibles y resistentes.
Y añade otro requisito especialmente significativo:
la información debe ser comprensible y no superar un nivel de complejidad superior al B2 del Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas.
Esto sitúa el lenguaje en un lugar completamente diferente.
Una pantalla puede cumplir determinados requisitos técnicos y seguir siendo difícil de utilizar si pregunta:
“¿Desea modificar los parámetros de autenticación reforzada asociados al dispositivo vinculado?”
cuando podría comunicar la misma acción de una manera mucho más comprensible.
La accesibilidad bancaria también se juega en cada palabra, cada instrucción, cada mensaje de error y cada decisión de diseño.
Una app bancaria puede ser técnicamente moderna y humanamente inaccesible
Pensemos en una persona de 72 años que utiliza perfectamente WhatsApp, consulta periódicos digitales, realiza videollamadas y compra billetes de avión por Internet.
Entra en la aplicación de su banco para realizar una transferencia.
La aplicación acaba de actualizarse.
El botón que utilizaba habitualmente ya no está donde estaba.
Después de encontrarlo, debe confirmar la operación.
Recibe una notificación en otra aplicación, tiene unos segundos para validarla, vuelve a la pantalla anterior y no sabe si la transferencia se ha realizado.
Aparece entonces un mensaje:
“La operación no ha podido procesarse debido a un error de autenticación”.
¿Dónde está el problema?
¿En la edad de esa persona?
¿En sus competencias?
¿O en un proceso que ha sido diseñado sin tener suficientemente en cuenta la diversidad de sus usuarios?
Esta diferencia es fundamental.
No debemos convertir un problema de diseño en un supuesto problema de la persona.
Las personas mayores no son el problema que debe resolver la banca digital
Existe una forma particularmente peligrosa de edadismo digital: asumir que cuando una persona mayor tiene dificultades con una aplicación, la causa es simplemente que “no sabe de tecnología”.
Pero la edad no determina automáticamente las competencias digitales.
Hay personas de 80 años que utilizan herramientas digitales a diario y personas de 40 que encuentran difíciles determinados procesos bancarios.
El buen diseño no debería preguntarse:
“¿Cómo enseñamos a estas personas a adaptarse a nuestro sistema?”
Debería empezar por otra pregunta:
“¿Por qué nuestro sistema está generando esta dificultad?”
Formar a los clientes puede ayudar.
Acompañarlos también.
Pero la formación nunca debería convertirse en la excusa para mantener productos innecesariamente complejos.
Menos oficinas significa más responsabilidad digital
La digitalización bancaria no se produce de forma aislada.
Durante los últimos años también se ha reducido el número de oficinas y cajeros.
El propio Banco de España reconoce que la reducción de oficinas y la creciente digitalización de los servicios financieros pueden exponer a determinados grupos a un mayor riesgo de exclusión financiera.
El problema, por tanto, no consiste únicamente en que una aplicación resulte incómoda.
Cuando determinados servicios presenciales desaparecen o se restringen, el canal digital puede convertirse en la única puerta de entrada efectiva a servicios esenciales.
Y entonces la accesibilidad pasa de ser una mejora deseable a convertirse en una cuestión de autonomía.
Si para consultar tus movimientos, hacer una transferencia, bloquear una tarjeta, cambiar un límite, recibir documentación o identificarte necesitas pedir ayuda constantemente a un hijo, vecino o cuidador, pierdes algo más que comodidad.
Puedes perder privacidad, independencia y control sobre tus propias finanzas.
La inclusión financiera es ya un problema digital y generacional
El propio Foro de Inclusión Financiera celebrado en julio puso el foco precisamente en este cambio.
Según los resultados preliminares de una encuesta encargada al CIS sobre inclusión financiera en el medio rural, el riesgo de exclusión se concentra actualmente en las personas mayores con menor capacidad digital. El Gobierno también ha pedido a las entidades mayor ambición en materia de accesibilidad y que no agoten los periodos transitorios previstos por la normativa.
Este dato debería interesar mucho a cualquier banco.
Porque la cuestión ya no consiste exclusivamente en garantizar que exista un cajero cerca.
También hay que preguntarse:
¿puede la persona utilizarlo?
¿Puede comprender la aplicación?
¿Puede identificarse sin ayuda?
¿Puede solucionar un error?
¿Puede encontrar rápidamente una alternativa humana cuando la necesita?
Eso también es inclusión financiera.
2030 no significa “podemos esperar hasta 2030”
Existe además un riesgo de interpretación que conviene evitar.
La normativa contempla medidas transitorias para determinados productos, contratos y terminales que ya estaban utilizándose antes de determinadas fechas. Por ejemplo, algunos productos empleados para prestar servicios pueden seguir utilizándose durante el periodo transitorio y existen reglas específicas para contratos anteriores y terminales de autoservicio.
Pero esto no equivale a una autorización general para ignorar la accesibilidad hasta 2030.
El título I de la Ley 11/2023 entró en vigor el 28 de junio de 2025 y los prestadores de los servicios incluidos en su ámbito tienen obligaciones específicas de accesibilidad.
Por eso resulta significativa la petición del Gobierno de que las entidades aceleren la adaptación y no esperen al final de los periodos transitorios.
¿Una app difícil para una persona mayor es automáticamente edadismo?
No necesariamente.
Que una persona mayor encuentre una barrera digital no significa por sí solo que exista jurídicamente una discriminación por edad.
Pero sí puede revelar un problema de diseño inclusivo, accesibilidad o inclusión financiera que merece ser analizado.
Y cuando las mismas barreras afectan sistemáticamente a determinados grupos de edad, la pregunta sobre el edadismo deja de ser irrelevante.
Diseñar pensando únicamente en un usuario joven, rápido, con gran destreza digital, buena visión, dispositivos recientes y capacidad para comprender procesos complejos puede excluir a una parte enorme de la población.
La sociedad está envejeciendo.
Nuestros clientes también.
Diseñar para la longevidad no es diseñar para una minoría. Es diseñar para nuestro propio futuro.
¿Cómo debería ser una banca digital realmente accesible?
Una banca digital preparada para todas las edades debería poder responder afirmativamente a estas preguntas:
¿Los textos y las instrucciones son fáciles de comprender?
¿La tipografía y el contraste facilitan la lectura?
¿Los procesos importantes mantienen una estructura coherente?
¿Los mensajes de error explican qué ha pasado y qué debe hacer el usuario?
¿La identificación y la firma pueden completarse sin una carrera contra el reloj?
¿Los botones indican claramente qué acción realizan?
¿El servicio puede utilizarse mediante tecnologías de apoyo?
¿Los documentos bancarios son accesibles?
¿Existe una alternativa humana fácilmente localizable cuando el canal digital falla?
¿Se prueba el servicio con personas de diferentes edades y capacidades antes de lanzarlo?
La última pregunta es especialmente importante.
No se puede diseñar para las personas sin probar con las personas.
La accesibilidad bancaria también es una oportunidad de negocio
Hay otra lectura que los bancos no deberían ignorar.
España y Europa avanzan hacia sociedades con una mayor longevidad.
Los clientes mayores controlan patrimonio, ahorros, inversiones, pensiones, seguros y decisiones financieras relevantes.
Crear servicios digitales que generen inseguridad, dependencia o frustración no solo plantea un problema de inclusión.
También puede ser una pésima estrategia de experiencia de cliente.
Un banco verdaderamente preparado para la longevidad no debería limitarse a crear un “modo sénior”.
Debería diseñar bien el servicio principal.
Porque una interfaz clara, una navegación coherente, un lenguaje comprensible y una identificación sencilla benefician a una persona de 75 años.
Pero también benefician a una persona de 25.
Eso es diseño universal.
Preguntas frecuentes sobre accesibilidad bancaria y personas mayores
¿Los bancos tienen obligaciones de accesibilidad digital en España?
Sí. La Ley 11/2023 incluye los servicios bancarios para consumidores entre los servicios sujetos a requisitos de accesibilidad y su título I está en vigor desde el 28 de junio de 2025. Existen determinadas excepciones y disposiciones transitorias que deben analizarse en cada caso.
¿Las aplicaciones bancarias deben ser accesibles?
Los servicios digitales utilizados para prestar servicios bancarios incluidos en el ámbito de la normativa deben analizarse desde los requisitos de accesibilidad aplicables. La ley establece, entre otros aspectos, que los sitios web, aplicaciones y servicios móviles comprendidos deben ser perceptibles, manejables, comprensibles y sólidos.
¿La normativa bancaria exige lenguaje comprensible?
Para los servicios bancarios para consumidores incluidos en la Ley 11/2023, la información debe ser comprensible y no superar un nivel de complejidad superior al B2 del Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas.
¿La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero ya está funcionando?
No. A fecha de actualización de este artículo, el Gobierno ha anunciado que impulsará en septiembre de 2026 la reanudación de la tramitación parlamentaria de la ley para su creación. Por tanto, debe hablarse de futura Autoridad, no de un organismo que ya esté resolviendo reclamaciones.
¿La accesibilidad bancaria beneficia únicamente a personas con discapacidad?
No. Aunque la normativa de accesibilidad contiene obligaciones específicamente vinculadas a la accesibilidad universal y a las personas con discapacidad, muchas de las mejoras —comprensibilidad, legibilidad, navegación coherente o procesos más sencillos— benefician también a las personas mayores y, en realidad, al conjunto de los usuarios.
¿Tu banco está digitalizado o realmente preparado para todas las edades?
Esa es la pregunta que debería empezar a hacerse el sector.
Porque medir el número de operaciones realizadas desde una aplicación no nos dice si esa transformación digital es inclusiva.
Hay que medir también cuántas personas pueden utilizarlas de manera autónoma, segura y comprensible.
En BBL Accesibilidad analizamos servicios digitales desde una perspectiva que combina accesibilidad digital, lenguaje claro, experiencia de usuario y longevidad.
Podemos revisar aplicaciones, webs, procesos digitales, identificación, comunicaciones y documentación para detectar barreras que una auditoría exclusivamente técnica puede no mostrar.
Porque una banca preparada para el futuro no obliga a sus clientes a adaptarse a la tecnología.
Diseña la tecnología para sus clientes. También cuando cumplen 60, 70, 80 o 90 años.
Si alguna vez tu banco te lo ha puesto difícil por culpa de su aplicación, su web, un cajero o un proceso digital, cuéntanos tu experiencia.
Escuchar a los usuarios es el primer paso para diseñar mejor.
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Contenido informativo generado con IA y revisión humana. No constituye asesoramiento jurídico. La aplicación de los requisitos legales de accesibilidad depende del servicio, producto y circunstancias concretas, incluidas las excepciones y disposiciones transitorias previstas en la normativa.
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