La nueva Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela y su impacto en la accesibilidad universal

El Boletín Oficial del Estado publicó el pasado 26 de diciembre de 2025 la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, cuyo objeto principal es regular los niveles mínimos de calidad y evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas, especialmente en sectores de interés general y grandes empresas.

Descubre la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2025-26698&p=20251227&tn=1

Esta normativa supone un avance relevante desde la perspectiva de la protección de las personas consumidoras y usuarias. Pero más importante aún desde la accesibilidad universal: integra de forma explícita la obligación de que los servicios de atención a la clientela sean diseñados utilizando medios y soportes que salvaguarden los principios de accesibilidad universal, especialmente para personas con discapacidad.

¿Qué exige la Ley 10/2025 en materia de accesibilidad?

Según el artículo de exposición de motivos de la Ley:

✔️ Los servicios de información y atención al cliente deben garantizar medios accesibles y respetuosos con los principios de accesibilidad universal.

✔️ Se exige que no solo el contenido, sino también los medios de interacción (teléfono, plataformas online, chat, formularios, atención presencial) sean accesibles.

✔️ En el caso concreto de líneas telefónicas, si se pone a disposición una línea de atención telefónica, no puede suponer un coste superior al de una llamada estándar y debe ser accesible para todos. BOE

Esta obligación complementa otros requisitos de accesibilidad que ya están en marcha en España, como la Ley 11/2023, que transpone la Directiva Europea de Accesibilidad (European Accessibility Act) y hace obligatorio que los productos y servicios digitales sean accesibles conforme a estándares internacionales como WCAG 2.1 AA.

¿Por qué es relevante para accesibilidad digital y presencial?

🔹 Integra el diseño accesible como principio básico en un área crítica de la relación con la ciudadanía: la atención al cliente, que es a menudo el primer contacto que tiene una persona con una empresa o servicio.

🔹 Amplía la perspectiva tradicional de accesibilidad digital (sitios web y apps) hacia canales de atención omnicanal (telefónico, presencial, online).

🔹 Refuerza la aplicación práctica de los principios de accesibilidad universal (perceptible, operable, comprensible y robusto) en servicios que tradicionalmente no siempre han sido auditados desde esta óptica.

¿Qué significa esto para tu organización?

Si tu empresa presta servicios de atención al cliente —ya sea telefónico, en persona o digital—, esta Ley implica obligaciones concretas de accesibilidad que deben considerarse junto con el marco legal más amplio:

• Real Decreto 193/2023 (condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación en bienes y servicios).

• Ley 11/2023 de transposición de la European Accessibility Act.

• Norma UNE-EN 301549 y criterios WCAG 2.1 AA para contenidos digitales.

Esto quiere decir que el diseño de todos los canales de atención al cliente debe ser accesible para personas con discapacidad, con especial atención a:

✔️ Atención telefónica con opciones accesibles de navegación vocal.
✔️ Formularios y chats que cumplan criterios de accesibilidad digital.
✔️ Atención presencial planificada para personas con diferentes capacidades.
✔️ Información y servicios de quejas y reclamaciones accesibles.

Claves prácticas para cumplir YA estas obligaciones

✔️ Audita tus servicios de atención: plataforma web, app, teléfono, formulario de contacto y protocolos de atención presencial.

✔️ Garantiza soporte de tecnologías de asistencia en todos los canales.

✔️ Capacita a personal de atención al cliente en interacción con personas con discapacidad (comunicación accesible).

✔️ Publica una Declaración de Accesibilidad para tu atención al cliente.

✔️ Incluye métricas de evaluación de accesibilidad como parte de tu sistema de calidad interno.

Conclusión

La Ley 10/2025 (BOE-A-2025-26698) no solo moderniza los requisitos de calidad de los servicios de atención al cliente, sino que refuerza los principios de accesibilidad universal en estos servicios de primera línea. Para las organizaciones comprometidas con la accesibilidad y la inclusión, esto representa tanto un reto como una oportunidad para mejorar la experiencia de usuario, cumplir con la normativa vigente y reducir riesgos legales y reputacionales.

En BBL Accesibilidad te acompañamos para que tus servicios de atención al cliente no solo cumplan con la Ley, sino que sean realmente accesibles para todas las personas.

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